你在經(jīng)營的就是客戶體驗(yàn)—不管你了解與否?？蛻趔w驗(yàn)是一切的核心—它決定了你如何進(jìn)行你的業(yè)務(wù)，你的員工在同客戶和彼此之間互動時(shí)的行為方式，以及你所提供的價(jià)值。我們先來從反面看什么不是客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)不是溫柔和妥協(xié)。當(dāng)然，你愛你的客戶—如果沒有他們，你根本不能支付你的抵押貸款。但是，只是愛他們并不能助你成功，除非你做一些切實(shí)的事情，例如提供一些他們需要的產(chǎn)品，并把這些產(chǎn)品放在方便他們找到、買到的地方，還要讓這些產(chǎn)品簡單易用—這些都是客戶體驗(yàn)極其重要的部分。

客戶體驗(yàn)不是客戶服務(wù)。人們會在遇到問題的時(shí)候?qū)で罂头椭?。但把客戶體驗(yàn)當(dāng)成客戶服務(wù)，無異于將安全網(wǎng)當(dāng)成空中飛人。當(dāng)然，必須承認(rèn)，安全網(wǎng)對于高危表演來說非常重要。如果表演者需要用到安全網(wǎng)時(shí)，就說明表演當(dāng)中出現(xiàn)了問題。

客戶體驗(yàn)不是可用性。以你的車為例，即使你的方向盤很容易轉(zhuǎn)向，制動板的感覺也恰到好處，可是如果你的車子連安全行駛和停止這種最基本的要求都不能滿足，你的駕駛體驗(yàn)也將會是一場災(zāi)難。

如果以上提到的這些都不能稱之為客戶體驗(yàn)，那么，客戶體驗(yàn)究竟是什么呢？

客戶體驗(yàn)是公司為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，是如何管理自己的業(yè)務(wù)，以及你的品牌代表著什么?？蛻趔w驗(yàn)就是在客戶試圖去了解你的產(chǎn)品并進(jìn)行評估，考慮購買產(chǎn)品，嘗試使用以及遇到問題時(shí)所產(chǎn)生的思考。此外，客戶體驗(yàn)也是他們在與你互動時(shí)的感受：激動、高興、安心，或緊張、失望、沮喪。

那么，你的客戶又是誰呢？他們既包括那些購買了你的商品或選擇了你的服務(wù)的人群，也包括那些潛在的消費(fèi)者。而互動的好壞又該如何評判呢？我們對于互動的認(rèn)識是：它是相互作用的。從客戶發(fā)出的行為諸如訪問你的網(wǎng)站開始，你的公司就會以相同的方式進(jìn)行反饋?；蛟S是一位市場調(diào)查員的積極回應(yīng)，或許是網(wǎng)站彈出的對話邀請窗口?？蛻暨M(jìn)而會對來自貴

公司的反饋進(jìn)行回復(fù)—回答調(diào)查員的問題或接受對話邀請。這種互動會持續(xù)至這位客戶達(dá)成他的目的或決定放棄你們之間的業(yè)務(wù)往來。這一連串的互動就構(gòu)成了客戶體驗(yàn)歷程。

你必須“積極地出軌”

為了能一窺管理的未來，你必須“積極地出軌”——挑戰(zhàn)傳統(tǒng)實(shí)踐的組織和社會系統(tǒng)?？紤]以下6個(gè)問題并通過總結(jié)，我們開始從邊緣尋找有用的經(jīng)驗(yàn)。

問題1：在大部分公司，底層員工離組織的高層越遠(yuǎn)，或者他們的觀點(diǎn)越離奇，就越難以獲得發(fā)言機(jī)會。這通?！皻w功”于上層管理者的排斥。

挑戰(zhàn)1：你如何創(chuàng)建一個(gè)組織，使得每個(gè)人的聲音都能夠到達(dá)上層，他們的創(chuàng)意都能夠根據(jù)其價(jià)值獲得評價(jià)？你如何實(shí)現(xiàn)充滿創(chuàng)意的民主化？

問題2：大部分公司只是開發(fā)利用了員工想象力的一小部分，這是由于存在某種形式的“創(chuàng)新隔離”所造成的。

挑戰(zhàn)2：你如何使普通員工轉(zhuǎn)變成不普通的創(chuàng)新者？你如何增強(qiáng)員工的想象力？

問題3：資源配置的剛性通常阻礙公司為未來投資的能力，這相當(dāng)于在戰(zhàn)略更新過程中加裝了一個(gè)減速裝置。

挑戰(zhàn)3：你如何加快資金和人員的重新配置？你如何動態(tài)地重新配置資源？

問題4：職位偏見和對挑戰(zhàn)性觀點(diǎn)的忽視常常使得上層決策無法達(dá)到最優(yōu)。

挑戰(zhàn)4：你如何確保組織決策充分反映了集體的智慧？你如何凝聚集體的智慧？

問題5：執(zhí)行者的知識和能力通常比他們的管理權(quán)力和影響力折舊更快，因此常常帶來不幸的后果。

挑戰(zhàn)5：你如何使高管過時(shí)的理念遠(yuǎn)離迫在眉睫的戰(zhàn)略更新？你如何盡可能弱化陳舊心智模式的拖累？

問題6：太多的管理和太少的自由削弱了員工的主動性，留給創(chuàng)新的時(shí)間和精力太少。

挑戰(zhàn)6：你如何將大批被動工作者轉(zhuǎn)變成一個(gè)自愿自發(fā)的團(tuán)體？你如何讓每個(gè)人都有機(jī)會選擇參與？

答案：挑戰(zhàn)創(chuàng)意民主化。