始創(chuàng)于1837年的寶潔公司，是世界比較大的日用消費(fèi)品公司之一，在《財(cái)富》雜志比較新評(píng)選出的全球500家比較大工業(yè)/服務(wù)業(yè)企業(yè)中，排名第86位，其經(jīng)營(yíng)的300多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中包括織物及家居護(hù)理、美發(fā)美容、嬰兒及家庭護(hù)理、健康護(hù)理、食品及飲料等。但是近期，寶潔公司卻被曝光質(zhì)量丑聞，寶潔玉蘭油導(dǎo)致消費(fèi)者使用后滿臉紅腫起斑，慘遭毀容，找商家處理遭拒。更可怕的是，寶潔公司面對(duì)投訴卻在電話里言語(yǔ)威脅，讓消費(fèi)者心力交瘁維權(quán)艱難。
花數(shù)百元買了一套廣州寶潔有限公司生產(chǎn)的玉蘭油多效修復(fù)潔面乳、多效修護(hù)霜等產(chǎn)品，使用后，臉上皮膚過(guò)敏，滿臉紅腫起斑，找商家處理遭拒。日前，消費(fèi)者潘女士致電本報(bào)稱，“廣州寶潔公司不但不處理，還在電話里威脅我，真是太霸道了!”
很難想像，在“顧客至上”理念早已深入人心的今天，還會(huì)有企業(yè)如此簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)待消費(fèi)者：不僅在與潘女士的協(xié)商中蠻橫無(wú)理，甚至還撂下“不怕你把事情鬧大，鬧大了你承受不起，費(fèi)用也由你自己承擔(dān)”這樣的狠話。
與消費(fèi)者維權(quán)成本高相對(duì)應(yīng)的，是商家的違法成本太低。監(jiān)管部門監(jiān)管疲軟、松懈，即便查實(shí)，處罰也往往過(guò)輕，使得部分商家違法賺的錢比被罰的還多。再加上某些大企業(yè)抱著“店大不愁人不來(lái)”的心態(tài)，種種因素，讓消費(fèi)者在博弈中每每處于弱勢(shì)地位。要真正把維權(quán)成本降下來(lái)，僅靠媒體的力量是不夠的，職能部門有責(zé)任為消費(fèi)者搭建消費(fèi)維權(quán)綠色通道。同時(shí)，完善相關(guān)制度規(guī)范，加大對(duì)違法違規(guī)的懲治力度，這才是營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境應(yīng)有的題中之義。不難發(fā)現(xiàn)，寶潔的傲慢強(qiáng)勢(shì)正是摸準(zhǔn)了消費(fèi)者的軟肋：消費(fèi)者維權(quán)難度大、成本高，哪里耗得過(guò)高度組織化的大型企業(yè)?對(duì)于潘女士而言，在醫(yī)院治療、鑒定，反復(fù)奔走協(xié)商，遭遇寶潔幾個(gè)工作人員互相推諉，這其中付出的時(shí)間、金錢已經(jīng)讓人心力交瘁。一旦走上法律途徑，“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的法律規(guī)則勢(shì)必要求潘女士在搜集證據(jù)等法律環(huán)節(jié)上付出更多的精力成本。可以想見(jiàn)，使用劣質(zhì)產(chǎn)品已經(jīng)導(dǎo)致健康受損，艱難維權(quán)將進(jìn)一步攪亂其原本平靜的生活。
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