客戶滿意度是呼叫中心的生命線，一直以來如何提升和確?？蛻魸M意度是呼叫中心關(guān)注的焦點?？v觀呼叫中心行業(yè)，在客戶滿意度的提升上，一般都是通過加大內(nèi)部服務(wù)資源的投入，改善和增強客戶的體驗感知。然而，由于受服務(wù)資源有限的影響，不可能無限制的加大資源的投入，而且客戶似乎并不領(lǐng)情，仿佛無視你的努力和改善，客戶滿意度并沒有得到實質(zhì)性的提升，甚至在一定程度上呈現(xiàn)了下滑的趨勢，這使得在一定階段內(nèi)陷入了客戶滿意度提升的“怪圈”。

那么問題究竟在哪？追根溯源，還得從“客戶滿意三角定律”說起，客戶滿意度是由客戶體驗感知與客戶期望共同決定的，只有在客戶體驗感知達到或者超越其期望后，方能表現(xiàn)為滿意。這也就是說，客戶滿意度并不僅僅是由客戶體驗感知決定的，還有客戶自身的期望這一重要因素。換句話講，在客戶體驗感知得到明顯改善后，如果客戶的期望也同步提升，客戶滿意度不變甚至可能會出現(xiàn)降低，這也就是客戶滿意度陷入怪圈的根本原因。

相對而言，客戶體驗感知表現(xiàn)顯性化，因此，在客戶滿意度提升上，大多傾向于采用提升客戶體驗感知的方式，而忽視了對客戶期望這一較為隱性因素的關(guān)注。下面筆者將結(jié)合呼叫中心的管理實踐談?wù)剬蛻羝谕墓芾怼?/p>

一、建立客戶期望評價體系，科學(xué)測量客戶的期望

客戶期望，是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商（呼叫中心）能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。這種預(yù)期是客戶在參與服務(wù)體驗之前就已經(jīng)形成的一種意識形態(tài)，它具有很強的可引導(dǎo)性。雖然客戶期望是一種意識形態(tài)，但其實質(zhì)卻離不開產(chǎn)品或服務(wù)本身這一核心，因此，如果能夠圍繞產(chǎn)品或服務(wù)這一核心，對客戶的行為、意見及特殊需求進行周密的觀測及調(diào)查，客戶的期望是能夠被測量的。

(一) 建立呼叫中心自身的客戶期望搜集反饋機制

（1） 客戶日常咨詢信息的監(jiān)測

一般而言，客戶通過呼叫中心獲取服務(wù)，若能滿足其需求，客戶則會表現(xiàn)相對滿意，反之亦反，因此呼叫中心重點需要關(guān)注客戶需求未得到有效滿足的案例，針對這部分信息，呼叫中心成立相關(guān)工作小組，通過技術(shù)與人工相結(jié)合的方式，搜集整理，認真研究并加以分析歸類，形成相應(yīng)的客戶期望書。比如，客戶希望通過呼叫中心進行天氣查詢，而這些信息我們暫時不能向客戶提供，針對這一需求，我們先不對其合理性加以評論，只認真記錄、歸類統(tǒng)計，形成客戶期望基礎(chǔ)信息。