比較近網(wǎng)絡(luò)、印刷媒體上風(fēng)傳著一則令人咋舌的報(bào)道：加拿大歌手戴夫?卡羅爾去年乘坐美國(guó)聯(lián)合航空公司的客機(jī)到美國(guó)內(nèi)布拉斯加州旅行時(shí)，他隨身攜帶的一把吉他在芝加哥奧海爾機(jī)場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了。由于美聯(lián)航拒絕賠償維修吉他的費(fèi)用，憤怒的卡羅爾竟編了一首音樂視頻《美聯(lián)航摔壞吉他》上傳到了著名的YOUTUBE視頻網(wǎng)站上。結(jié)果在短短10天內(nèi)，這首譴責(zé)美聯(lián)航“拒賠”的視頻歌曲就紅遍互聯(lián)網(wǎng)，獲得了近400萬(wàn)人次的點(diǎn)擊率，導(dǎo)致美聯(lián)航的股票價(jià)格在這幾天中狂泄10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉了1.8億美元的市值。震驚的美聯(lián)航負(fù)責(zé)人立即“亡羊補(bǔ)牢”和卡羅爾取得聯(lián)系，表示愿向他賠償維修吉他的費(fèi)用，并向他提供價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。如今，這部紅遍網(wǎng)絡(luò)的音樂視頻，也將被美聯(lián)航用做“內(nèi)部培訓(xùn)教材”，確保美聯(lián)航所有的客戶都能在未來得到更好的服務(wù)。
這起投訴的雷人之處在于其完全顛覆了傳統(tǒng)的客戶投訴理論：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％的人會(huì)告訴20個(gè)人。就算卡羅爾把他對(duì)美聯(lián)航的不滿意告訴給20個(gè)人，美聯(lián)航的潛在損失也應(yīng)不超過幾萬(wàn)美元，而現(xiàn)在其市值因此事所損失達(dá)1.8億美元，超過美聯(lián)航2008年?duì)I業(yè)額的50倍。
這個(gè)真實(shí)案例，給很多大企業(yè)的高層管理人員、服務(wù)管理和投訴處理人員都上了一課——投訴的威力原來也可以這么大！千萬(wàn)不要以為卡羅爾的投訴屬于全球幾十年不遇的小概率事件，在web2.0時(shí)代，投訴渠道、投訴傳播方式等都有了傳統(tǒng)模式不可比擬的變化，而因此也對(duì)企業(yè)處理投訴的響應(yīng)速度、處理過程、精細(xì)程度等提出了更高要求。
其實(shí)，從卡羅爾整個(gè)投訴的處理過程來看，這一導(dǎo)致市值“雪崩”的結(jié)果完全可以避免，但實(shí)際在這一投訴的處理過程中讓人感受更多的卻是“踢皮球”“敷衍”和“不專業(yè)”。整個(gè)過程如下：卡羅爾在九個(gè)月內(nèi)，為此投訴打了20個(gè)電話，發(fā)了30封郵件，并先后與加拿大航空（卡羅爾乘坐加航航班從哈里法克斯到芝加哥，再換乘美聯(lián)航航班到奧馬哈）、美聯(lián)航地面服務(wù)部門以及其位于紐約、印度的客戶服務(wù)中心打交道，但被像一只皮球一樣踢來踢去后，他得到的依然只有一個(gè)“不”字以及一封來自芝加哥的郵件，大意是說“我們也很抱歉，但是美聯(lián)航不會(huì)為這件事承擔(dān)任何責(zé)任或者賠償，這是我們關(guān)于此事的比較后一封回復(fù)?！?/p>
在極度失望之后，卡羅爾感嘆道“就像一場(chǎng)失敗的戰(zhàn)爭(zhēng)。我明白所有他們的系統(tǒng)就是專門設(shè)計(jì)好了，用來打擊消費(fèi)者的，逼我們放棄投訴。美聯(lián)航深諳此道?！庇谑牵粓?chǎng)網(wǎng)絡(luò)傳播的故事就開始了……
縱觀這個(gè)投訴的處理，服務(wù)管理人員和呼叫中心客服代表應(yīng)該反思什么呢？
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