流程管理的概念引入企業(yè)界已近二十年，但對流程管理作用和意義認(rèn)識到位的卻并不多，在零售連鎖企業(yè)更甚!我之所以這樣認(rèn)為，是因?yàn)槲遗龅教嗟牧闶燮髽I(yè)高管認(rèn)為搞了信息化管理，就不再需要實(shí)施流程管理，他們認(rèn)為信息化可以代替一切!更有甚者，有的從事零售連鎖企業(yè)信息化咨詢的學(xué)者，也把信息化工作當(dāng)作了流程管理。凡他培訓(xùn)過的學(xué)員都頑固地拒絕流程管理，其惡劣影響可見一斑。

事實(shí)上信息化管理與流程管理幾乎是孿生兄弟，可以說沒有信息化就不會產(chǎn)生流程管理，沒有流程優(yōu)化，就無法有效實(shí)施信息化。從概念上來看，毫無疑義，信息化誕生在前，流程管理誕生在后;從運(yùn)用上看，信息化推廣之后，流程管理就應(yīng)運(yùn)而生了，不論國際企業(yè)，還是國內(nèi)企業(yè)，流程再造成功的企業(yè)都是流程管理與信息化同步引進(jìn)、同步實(shí)施的?？梢哉f，沒有信息化，就不會有流程再造;沒有流程再造，信息化就無法施展威力。

我們再回到零售行業(yè)，不論是橫行中國的國際連鎖業(yè)巨頭，還是后來居上的國內(nèi)連鎖業(yè)翹楚，哪一家不是靠著統(tǒng)一的流程和完善的信息系統(tǒng)在攻城略地?試想，如果他們沒有統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一退換、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，何來競爭力?哪來影響力?

信息化是資源整合，流程管理可以說是經(jīng)驗(yàn)整合。對于零售連鎖企業(yè)而言，一個(gè)優(yōu)秀店員的做法，可以在推廣到所有店員，一個(gè)優(yōu)秀店長的成功，可以推廣到一千個(gè)店長。推廣的方法就是把好的做法固化到流程，通過流程優(yōu)化從而帶動(dòng)所有店長或全體員工。流程優(yōu)化就是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，流程固化就是知識沉淀。當(dāng)然，如果你站得高、看得遠(yuǎn)，整個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)都能被你借鑒、為你所用。

信息化對于企業(yè)基礎(chǔ)管理有著較高的要求，流程混亂的企業(yè)無法建立信息化的平臺。前些年有一句話很流行：“上ERP是找死，不上ERP是等死?！边@里的ERP就是信息化。這句話太過凝練，以致不少人對ERP心生恐懼。其實(shí)這句話這樣來表述，也許就通俗易懂了：中國的企業(yè)如果流程混亂，上ERP就是找死;參與國際化競爭的企業(yè)，不上ERP就是等死。

信息化更多地體現(xiàn)為軟件開發(fā)或軟件復(fù)制，以電腦為運(yùn)行中心;流程優(yōu)化更多地體現(xiàn)為工作銜接簡單明了，以人腦為中心。人的工作是基礎(chǔ)，ERP是輔助工具，是對人的工作結(jié)果的歸類統(tǒng)計(jì)，不能代替人腦!

在管理界有個(gè)名叫《布魯諾與阿諾德的故事》案例廣為流傳。故事說的是一個(gè)零售店的兩位打工青年幾年后工資收入懸殊，收入低的名叫布魯諾，他實(shí)在忍受不了老板給他的低工資，氣沖沖地質(zhì)問老板為何偏心阿諾德。老板沒有直接回答布魯諾，而是讓其看看市場上有什么商品，布魯諾去了回來，告訴老板商品名稱。老板又問價(jià)格，布魯諾又跑了出去;老板再問還有別的商品沒有，布魯諾又跑了一趟。這時(shí)，老板讓布魯諾坐在一旁不說話，看阿諾德是怎樣做的。老板第一句話與問布魯諾的相同，也是你去看看市場上有什么商品。結(jié)果，阿諾德出去一趟，不僅帶回了布魯諾了解的全部信息，而且還領(lǐng)回一個(gè)商販，因?yàn)樗依镉械昀锟赡苄枰纳唐?。老板這才轉(zhuǎn)身對布魯諾說：“這下您應(yīng)該明白為什么阿諾德先生的薪水比您高了吧。”布魯諾點(diǎn)頭稱是，悻悻然走了出去。

我們的本土零售企業(yè)，員工大多如布魯諾一般，都是聽命于上司，如果這樣的企業(yè)想進(jìn)行信息化管理，沒有對市場調(diào)查的流程進(jìn)行規(guī)范、完善，企業(yè)的商品信息如何收集、如何傳遞、如何整理就是一大難題。沒有規(guī)范的信息收集流程，信息共享就是一句空話。

本人曾經(jīng)服務(wù)過幾個(gè)零售企業(yè)，在我們規(guī)范了員工工作流程之后，主管只需要對員工說一句，今天該你做市調(diào)了，員工個(gè)個(gè)都如阿諾德一般心領(lǐng)神會，出去一趟，市場上的新商品、競爭對手的新舉措等等一切盡在掌握之中，都填寫在信息調(diào)查表上了，而不需要主管反復(fù)交待、重復(fù)叮嚀。流程管理可以把所有的員工都能變成阿諾德。

本土零售連鎖企業(yè)由于人員結(jié)構(gòu)單一且素質(zhì)普遍偏低，要想在信息化上取得成功，必須在流程優(yōu)化上打基礎(chǔ)下功夫。流程優(yōu)化是本土零售連鎖企業(yè)管理上等級、員工提素質(zhì)的比較佳選擇。

零售連鎖企業(yè)由于品類繁多，如何優(yōu)選優(yōu)勢商品、如何確保品類齊全、如何合理搭配、如何進(jìn)行品類組合，無疑要借助信息化管理，但其前提則是與商品選擇、商品采購、商品配送、商品銷售、顧客反饋等等相關(guān)崗位員工的工作流程是否銜接、是否暢通分不開的。零售連鎖企業(yè)品類管理好壞，其實(shí)就是流程管理好壞的直接反映。

零售連鎖企業(yè)梳理好員工工作的流程，信息化才能落到實(shí)處。流程管理做得好，信息化才有保障。

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