自1987年起步至今，中國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展后取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，然而，盡管快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)有了很大的提升，但與行業(yè)的高速發(fā)展和人們對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)需求相比，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯然與用戶(hù)的期望還有很大的距離。
2009年9月，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到快遞行業(yè)的投訴1788宗，其中有效投訴共1775宗，無(wú)效投訴共13宗。同比08年9月的1207宗，投訴量增長(zhǎng)了47.06%，環(huán)比8月份的1223宗，投訴量亦增長(zhǎng)了44.14%。截止到2009年10月13日，已處理完成的投訴共1647宗，仍有128宗投訴正在處理中。
09年9月快遞行業(yè)的投訴情況呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
一、快遞企業(yè)解決速度快 但效果不佳
9月份快遞行業(yè)，七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢的投訴有1173宗，八至十五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢的投訴有343宗，三十個(gè)工作日內(nèi)處理完畢的投訴有103宗?？傮w情況來(lái)看整個(gè)快遞行業(yè)處理速度較快。
但另一方面，整體的處理結(jié)果卻不盡如人意。60.54%的投訴人對(duì)快遞企業(yè)的處理結(jié)果表示不滿(mǎn)意，只有13.04%的投訴人表示非常滿(mǎn)意。例如，圖中要求賠償?shù)耐对V717宗，但真正得到賠償?shù)膬H為173宗，訴求與實(shí)際獲得的差距相當(dāng)巨大。
而造成訴求與實(shí)際獲得相差巨大的原因，主要是一方面部分投訴人的訴求存在不合理，例如：投訴人簽收幾天后才說(shuō)明物件丟失或者損壞，要求快遞公司進(jìn)行賠償，此類(lèi)投訴快遞公司當(dāng)然不會(huì)予以賠償。另一方面，快遞公司方對(duì)于投訴的重視程度還有待提高，往往只是提供一個(gè)建議，或者解釋一下。沒(méi)有一個(gè)實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題的方案。
二、投訴金額涉及較小
9月份快遞行業(yè)投訴涉及金額投訴的為1333宗，關(guān)于100元以下的投訴量為783宗。占了涉及金額投訴總量的58.74%。因?yàn)橥对V金額涉及較小，大部分投訴人對(duì)投訴并不太重視，有時(shí)候僅僅是表達(dá)一下不平，沒(méi)有花更多時(shí)間去和快遞公司溝通，使得快遞公司對(duì)小金額投訴也并不加以重視，從側(cè)面也導(dǎo)致快遞企業(yè)的處理結(jié)果讓人不滿(mǎn)意。
本文推薦09年9月快遞投訴統(tǒng)計(jì)：企業(yè)處理速度快 結(jié)果滿(mǎn)意度不高僅代表作者觀(guān)點(diǎn)，不代表本網(wǎng)站立場(chǎng)。本站對(duì)作者上傳的所有內(nèi)容將盡可能審核來(lái)源及出處，但對(duì)內(nèi)容不作任何保證或承諾。請(qǐng)讀者僅作參考并自行核實(shí)其真實(shí)性及合法性。如您發(fā)現(xiàn)圖文視頻內(nèi)容來(lái)源標(biāo)注有誤或侵犯了您的權(quán)益請(qǐng)告知，本站將及時(shí)予以修改或刪除。
