3月14日，臨近315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的日子，全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨第二屆消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)論壇在北京萬壽賓館隆重舉行。該次會(huì)議由中國(guó)電子商會(huì)、中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)共同主辦。

8點(diǎn)30分，隨著會(huì)議音樂響起，與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、企業(yè)代表等陸續(xù)簽到進(jìn)場(chǎng)。

主持人：尊敬的曲會(huì)長(zhǎng)、各位嘉賓、各位代表、媒體記者朋友們，大家早上好！

主持人黃建忠宣布會(huì)議開幕　　

首先，我僅代表活動(dòng)主辦方，中國(guó)電子商會(huì)對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的到來，出席全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨第二屆消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)論壇表示熱烈的歡迎及誠(chéng)摯地謝意！

自去年在青島成功舉辦了全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨第一屆消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)論壇之后，中國(guó)電子商會(huì)繼續(xù)深入做好消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作，保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立行業(yè)標(biāo)桿。那么，在今年的“3·15”即將到來之際，第二次召開售后服務(wù)工作會(huì)議論壇。

本次論壇邀請(qǐng)了政府的各位領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)的精英等會(huì)聚一堂探討行業(yè)電子消費(fèi)售后服務(wù)工作的政策和熱點(diǎn)話題等等，下面請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下出席本次會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓。

中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝女士，信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)體制改革運(yùn)行司司長(zhǎng)王秉科先生，信息產(chǎn)業(yè)部科技司副司長(zhǎng)韓俊先生，國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)盧艷剛先生，中消協(xié)副秘書長(zhǎng)武高漢先生，國(guó)家信息化專家委員會(huì)副秘書長(zhǎng)楊春艷女士，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)副總編輯劉世如先生，國(guó)家質(zhì)檢總局打假辦處長(zhǎng)孫世平先生，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局肖學(xué)文處長(zhǎng)，中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)秘書長(zhǎng)兼副會(huì)長(zhǎng)王寧先生，售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)周明先生。

出席本次會(huì)議的企業(yè)這次有60多家，企業(yè)與會(huì)代表近90人，國(guó)內(nèi)知名品牌列入其中，比如三星、東芝、創(chuàng)維、諾基亞、摩托羅拉等等。在此我就不一一公布了。

另外，本次會(huì)議還受到了國(guó)內(nèi)主流媒體的高度關(guān)注，包括新華社、北京電視臺(tái)、北京晚報(bào)、京華時(shí)報(bào)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道等20多家經(jīng)濟(jì)媒體，同時(shí)還有新浪、賽迪網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播，讓我們比較各位的到來表示熱烈地歡迎！

在此，也表示感謝本次會(huì)議的贊助企業(yè)，三星數(shù)碼相機(jī)、東芝、中信銀行信用卡中心和宏圖三胞等企業(yè)的支持和幫助。

現(xiàn)在，我宣布全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨第二屆消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)論壇正式開始！

下面，進(jìn)入大會(huì)第一項(xiàng)議程，請(qǐng)中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝女士致開幕詞，大家歡迎！

曲維枝會(huì)長(zhǎng)致開幕詞

曲維枝：各位來賓、女士們、先生們，早上好！

今天是我們國(guó)家兩會(huì)正在召開之中，也是“3·15”消費(fèi)日的前夕，那么我們?cè)谶@里召開全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議暨第二屆消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)論壇，所以首先請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)電子商會(huì)，向參加本次論壇的企業(yè)家和各界的朋友們，以及各有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)同志，致以熱烈地歡迎和衷心地感謝！

因?yàn)槊魈炀褪俏覈?guó)一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，為了進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)電子行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展，本屆售后服務(wù)論壇工作匯聚了國(guó)家有關(guān)部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同志、專家、學(xué)者、企業(yè)家代表和新聞界的朋友們。以交流、學(xué)習(xí)、推廣售后服務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，著重研討和研究十七大之后，中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及相關(guān)的政策。以促進(jìn)消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)，持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定地發(fā)展。

我想，在十七大召開之后，以及今年的兩會(huì)的精神，總體上講，我覺得中央在提出以人為本，科學(xué)發(fā)展，社會(huì)和諧，加大內(nèi)需，關(guān)注民生，應(yīng)該說是兩會(huì)和十七大是我們非常重要的精神和比較重要的指導(dǎo)思想。

那么，要通過轉(zhuǎn)變我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的模式，十七大大家已經(jīng)都學(xué)習(xí)了。因?yàn)橐晕覀儑?guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的很大的拉動(dòng)靠投資和出口。所以，十七大報(bào)告當(dāng)中提出，要解決我們經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的模式問題，也就是說要加大通過內(nèi)需，就是通過消費(fèi)來拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。這是我們?cè)趪?guó)家的發(fā)展思路上，或者是發(fā)展戰(zhàn)略上，一個(gè)非常重要的突出點(diǎn)。也應(yīng)該是說，在2008年的經(jīng)濟(jì)工作當(dāng)中，要繼續(xù)認(rèn)真貫徹好的一項(xiàng)工作內(nèi)容。

那么，作為電子消費(fèi)類產(chǎn)品，也就是說它是信息產(chǎn)業(yè)當(dāng)中非常重要的支撐部分，整個(gè)我們國(guó)家電子信息產(chǎn)業(yè)走過了十幾年的高增長(zhǎng)的發(fā)展道路，去年的銷售收入達(dá)到了5.6萬億。前幾年開始已經(jīng)成為了我國(guó)比較重要的支柱產(chǎn)業(yè)，在GDP當(dāng)中占到了8.7的比重。

那么在IT這個(gè)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，消費(fèi)類的電子又是占了比較重要的組成部分。我們現(xiàn)在講，消費(fèi)類、投資類、元器件目前來講，特別像消費(fèi)類的產(chǎn)品，我們很多消費(fèi)類產(chǎn)品的產(chǎn)品都是世界第一，都是名列前茅的。

因此，應(yīng)該這么說，信息產(chǎn)業(yè)是為我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，也為我們國(guó)家的出口做出了突出的貢獻(xiàn)，這是功不可沒的。當(dāng)然，消費(fèi)類電子作為其中一個(gè)比較重要的組成部分，也是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是為民眾提供服務(wù)方面，功不可沒，做出了努力。

所以，一方面消費(fèi)電子成為我們產(chǎn)業(yè)的中堅(jiān)，另一方面消費(fèi)電子產(chǎn)品和百姓的家庭生活緊密相連。應(yīng)該說，是民生的重要的組成部分。

大家看在這次兩會(huì)期間，很多的代表發(fā)言，都把發(fā)展電子消費(fèi)產(chǎn)品，作為很重要的熱點(diǎn)提出來。它是民生的一個(gè)重要組成部分，我是贊成這種提法的。所以，我覺得它既然和民生相關(guān)，那么我覺得它是我們國(guó)家在經(jīng)濟(jì)工作當(dāng)中，或者是在國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的過程當(dāng)中，一個(gè)非常重要的工作方面。它也和社會(huì)穩(wěn)定，和建設(shè)和諧社會(huì)也應(yīng)該說是能夠緊密相關(guān)的。

因此，消費(fèi)類電子的發(fā)展和相關(guān)的服務(wù)，應(yīng)該說也是我們信息行業(yè)里面工作當(dāng)中一個(gè)非常重要的內(nèi)容。

消費(fèi)電子產(chǎn)品為提高我們?nèi)嗣竦奈镔|(zhì)文化水平和生活質(zhì)量，起到了積極和不可或缺的作用。那么，隨著各種新型的消費(fèi)電子產(chǎn)品為廣大的消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，由于產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)所引發(fā)的問題，也應(yīng)該說在不斷地出現(xiàn)。而且，有日益增多的趨勢(shì)。那么，根據(jù)“3·15”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，07年我們消費(fèi)電子行業(yè)的投訴情況，比06年增加了23.2%。這說明什么呢？說明投訴增加了，說明我們的售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量確確實(shí)實(shí)還存在著問題。

那么，其中像網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的投訴，這是以24634宗投訴量排名第一。那么，在這當(dāng)中，其中手機(jī)業(yè)的投訴是排在第三位的。那么，今天我沒有提網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)，因?yàn)槲蚁胍部赡苓@個(gè)情況還需要進(jìn)一步的了解，但是我知道信息產(chǎn)業(yè)部在抓工作當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)的投訴也是挺高的，也是我們工作的重點(diǎn)。

那么，我還是集中從當(dāng)前的產(chǎn)品的角度。07年出現(xiàn)過多起的數(shù)碼相機(jī)還有手機(jī)行業(yè)的群體性的投訴事件。在這一方面，從社會(huì)影響來講，或者從經(jīng)濟(jì)損失來講，應(yīng)該說損失了相當(dāng)一部分消費(fèi)者的合法權(quán)益。那么另一個(gè)方面，也確確實(shí)實(shí)反映出我們部分企業(yè)還缺乏用戶第一的服務(wù)意識(shí)。

在售后服務(wù)工作及客戶處理等突發(fā)事件上，還沒有成熟的應(yīng)急機(jī)制，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品的品牌形象大打折扣。那么這個(gè)情況，咱們中國(guó)電子商會(huì)發(fā)了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，那上面寫得更明確一點(diǎn)。比如說電視、PC、手機(jī)、相機(jī)等等的投訴都存在。包括有些企業(yè)，大家都知道哪些投訴是比較高的。

那么，下一步隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和技術(shù)進(jìn)步，從目前的情況來看，是逐漸加快。我覺得當(dāng)前有兩個(gè)趨勢(shì)，還是值得一提的，要引起大家的關(guān)注。

一個(gè)是市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)方面的變化，這就是消費(fèi)類電子在農(nóng)村市場(chǎng)的擴(kuò)大問題。這件事情是非常重要的一件事，它和我們國(guó)家要逐步解決我們國(guó)家的二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，要解決在實(shí)現(xiàn)全面小康建設(shè)當(dāng)中，農(nóng)村發(fā)展滯后，農(nóng)民生活水平?jīng)]有更快地隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)展的速度增長(zhǎng)，這是有距離的。那么城鄉(xiāng)的消費(fèi)之間，還是有距離，而且在拉大。但是，國(guó)家在政策傾向上，是要給予農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)發(fā)展更多的傾斜和關(guān)注。這個(gè)政策是要促進(jìn)農(nóng)民增收，促進(jìn)農(nóng)村的城鎮(zhèn)化建設(shè)加快，促進(jìn)農(nóng)業(yè)和工業(yè)的距離縮小。

因此，我們消費(fèi)類產(chǎn)品要進(jìn)一步加入農(nóng)村，這個(gè)趨勢(shì)是必然的，而且力度很大。

第二個(gè)，消費(fèi)類電子隨著技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)升級(jí)，它所帶來的各種新的應(yīng)用和服務(wù)所引起的變化，這一點(diǎn)對(duì)客戶的影響，應(yīng)該說是越來越大了。

所以，服務(wù)質(zhì)量的差異問題就開始凸顯了。這里面我覺得有兩件事情，說是兩個(gè)變化，值得我們重視。一個(gè)是在2007年底，為了擴(kuò)大我國(guó)農(nóng)村消費(fèi)的家電下鄉(xiāng)的活動(dòng)，由財(cái)政部和商業(yè)部聯(lián)手開展了。我聽說比較終是拿出了100多個(gè)億支持這樣的工作。先前是在山東、河南等4個(gè)省開展試點(diǎn)，就是老百姓買了家電要給他補(bǔ)貼，要通過財(cái)政補(bǔ)貼政策的引導(dǎo)，促進(jìn)家電下鄉(xiāng)。

這應(yīng)該說是財(cái)政資金支持的重點(diǎn)由支持投資、出口開展到消費(fèi)領(lǐng)域的一項(xiàng)政策。這是很值得我們商會(huì)對(duì)消費(fèi)類產(chǎn)品行業(yè)注重的，這將是對(duì)于我國(guó)的消費(fèi)電子生產(chǎn)企業(yè)提供了前所未有的機(jī)遇。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，農(nóng)村每一個(gè)家庭的家電普及率提高一個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)增加5億的市場(chǎng)需求。僅以彩電為例，如果按每臺(tái)1000元為例，每年增加的銷售額是5億。所以，家電下鄉(xiāng)的目的是為了推動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。所以，推動(dòng)家電的下鄉(xiāng)的工作，更有利于我們的社會(huì)發(fā)展，更有利于我們的拉動(dòng)內(nèi)需消費(fèi)。但是，家電下鄉(xiāng)要保證質(zhì)量，要保證售后服務(wù)的工作。

如果哪個(gè)企業(yè)在這項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中做得好，就能夠贏得廣大農(nóng)村消費(fèi)者的信賴，就可以借著這個(gè)活動(dòng)加快發(fā)展。

我聽到有一點(diǎn)擔(dān)憂，前一段時(shí)間商務(wù)部也談到了，機(jī)要滿足農(nóng)民的需要，也要讓企業(yè)盈利，不可能有不盈利的企業(yè)。那么對(duì)于我們企業(yè)來講，我覺得絕不可以因?yàn)閴簝r(jià)，把你倉(cāng)庫(kù)里面不要的殘次品借著機(jī)會(huì)推到農(nóng)村，我覺得這種行為是砸牌子的行為，是一錘子買賣。

你想，中國(guó)6、7億的人口在農(nóng)村，而且農(nóng)村的市場(chǎng)除了發(fā)達(dá)地區(qū)的，大量的是潛在市場(chǎng)，所以培育市場(chǎng)是需要過程，是需要你的服務(wù)，是需要有品牌，是要細(xì)致的。所以，我覺得這個(gè)事情確實(shí)是一個(gè)好事。當(dāng)然了，我覺得商會(huì)也可以在這個(gè)過程當(dāng)中，及時(shí)聽取企業(yè)的反映。因?yàn)樯虝?huì)是為企業(yè)服務(wù)的，看就這件事廠家有什么問題，我們也可以聽企業(yè)的反映情況。所以，我提醒企業(yè)在這個(gè)過程當(dāng)中，不要砸自己的牌子，不要把自己不需要的東西、殘次品往農(nóng)村堆。

另外一個(gè)就是技術(shù)上的變化問題，近幾年隨著數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，和信息化工作的全面推動(dòng)。消費(fèi)類電子產(chǎn)品的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和技術(shù)升級(jí)也發(fā)生了變化，它給人們的生產(chǎn)、生活各方面帶來的變化，以數(shù)字家庭和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，這是消費(fèi)類電子很重要的發(fā)展趨勢(shì)。也可以這樣說，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化是消費(fèi)電子產(chǎn)品今后服務(wù)比較重要的趨勢(shì)。他們?cè)诩夹g(shù)上判斷對(duì)不對(duì)，這個(gè)話是我加的，但是我很斟酌這方面的事情。我是從信息化的方向來看這樣的問題。

那么，有人講，現(xiàn)在韓國(guó)、日本提了泛帶網(wǎng)的問題，那么也叫做無所不在的網(wǎng)絡(luò)。那么什么概念？就是將來人們通過無線、有線、衛(wèi)星，實(shí)際上人們生活在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間當(dāng)中。然后，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間給你提供的是什么呢？你隨時(shí)隨地可以取得你所需要的信息和服務(wù)。所以，跟他相關(guān)的問題里面，有各種各樣的終端，就是我需要獲取信息，所以跟人有關(guān)系。是一種智能化、網(wǎng)絡(luò)化的終端。因此，所謂的消費(fèi)產(chǎn)品的概念，也很可能發(fā)展到消費(fèi)服務(wù)的概念，這是一種服務(wù)業(yè)。這個(gè)產(chǎn)品可能是通過服務(wù)來達(dá)到的，不是買一個(gè)具體的東西。

所以，這種趨勢(shì)，在行業(yè)上我個(gè)人看到，還是要引起大家的關(guān)注。為什么要關(guān)注？因?yàn)榻裉煺劦氖鞘酆蠓?wù)的問題，這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)換代、變化了，而且產(chǎn)品將來一定是向著我們多種的集成這個(gè)方向去發(fā)展。那么在這個(gè)過程當(dāng)中，多種物質(zhì)變成消費(fèi)產(chǎn)品的高度集成的產(chǎn)品會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)。集視聽、通話等方式為一體的，你將來拿一個(gè)東西，你能夠用它來通話，也可以作為視頻，同時(shí)還可能是商務(wù)通。另外，網(wǎng)絡(luò)化以后，因?yàn)榧写鎯?chǔ)可能取這個(gè)內(nèi)容是任何一個(gè)人。

也就可能是一個(gè)小區(qū)里面，分散在各個(gè)家，這種分散的辦法，我想也是一種方法。這種技術(shù)帶來的是什么？是售后服務(wù)的包裝化。這個(gè)售后服務(wù)不是原來修一個(gè)收音機(jī)、電冰箱或者是修一個(gè)電視機(jī)。所以，需要系統(tǒng)地維護(hù)、維修。那么產(chǎn)品的這種變化，我認(rèn)為比較重要的，它給我們的售后服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。而且，在更要求即時(shí)服務(wù)。

就是我的網(wǎng)絡(luò)斷了，比如說我是炒股票的，你家的產(chǎn)品那個(gè)時(shí)候不好使了，他要買那個(gè)，但是出現(xiàn)故障了，這會(huì)給人家造成損失，這個(gè)損失怎么彌補(bǔ)？所以，要求服務(wù)要即時(shí)。

所以，我們要研究政策趨勢(shì)和發(fā)展趨勢(shì)。所以，其中有服務(wù)質(zhì)量的差異性，服務(wù)成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較重要的主題。

當(dāng)然了，研發(fā)在前面。售后服務(wù)更是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是塑造、提高品牌不可缺少的重要手段。從目前的情況來看，我國(guó)消費(fèi)電子領(lǐng)域的企業(yè)，總體上絕大部分企業(yè)還是非常重視產(chǎn)品的售后服務(wù)的。大部分的企業(yè)，都成立了專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，并對(duì)售后工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。

還有少部分的企業(yè)，還在認(rèn)識(shí)上沒有到位，對(duì)于售后服務(wù)的重要性人事還缺失。所以，在今天這樣的會(huì)議上，叫做老調(diào)重彈或者是談?wù)勏敕?，還是首先給大家講一下售后服務(wù)的重要性。

這個(gè)按道理，在坐的各位都比我熟得多，而且咱們?cè)谇懊孀挠泻芏嗍窍M(fèi)方面的專家，所以我講得不一定對(duì)，所以我只是講一下。

第一，售后服務(wù)是戰(zhàn)略性的工作，不僅涵蓋了產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)、反饋等一系列的服務(wù)，還涉及到了企業(yè)品牌的美譽(yù)度、盈利的模式等等。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須要重視這個(gè)。

第二，售后服務(wù)不僅是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，更是一種企業(yè)的文化，或者是叫做企業(yè)的理念。它反映的是生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，客戶是企業(yè)的上帝、衣食父母，更是在市場(chǎng)當(dāng)中非常突出的問題。我們的IT業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境上發(fā)展，所以需要重視客戶，但是是不是認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，就是客戶都是上帝，是不是把他們當(dāng)成衣食父母。

如果真正樹立了這樣的理念和認(rèn)識(shí)，你就會(huì)處處從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)力、消費(fèi)都會(huì)替用戶著想，而不是把客戶當(dāng)成賺錢的對(duì)象?，F(xiàn)在讓人感覺到，在客戶沒有掏錢之前講得非常好，笑臉相迎，服務(wù)到位，一旦你買了回去再找回去，就沒有服務(wù)了。所以，企業(yè)應(yīng)該提高售后服務(wù)，提高產(chǎn)品的信譽(yù)和企業(yè)的信譽(yù)。所以，提升了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，也就是說提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，從第二個(gè)方面講，售后服務(wù)應(yīng)該成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力比較重要的因素。

這一點(diǎn)，可能很多在國(guó)外呆過的人，在美國(guó)這個(gè)地方，還有很多的國(guó)家，你買了一件衣服，在1個(gè)月以內(nèi)可以換。但是我們中國(guó)人的素質(zhì)不是很好，比如說這個(gè)衣服現(xiàn)在打折了，我再拿回去換的時(shí)候我找一個(gè)差價(jià)。但是，你在美國(guó)，你已經(jīng)穿了，你說哪里不好，人家馬上就給你換了。這種服務(wù)的意識(shí)，我覺得不是一天兩天的問題。

其實(shí)，你買這個(gè)名牌也好，你干嘛要買，其實(shí)它這個(gè)質(zhì)量和布料不見得比你的好，但是你看人家那個(gè)扣子，咱的可能一天就掉了，但是人家那個(gè)就很結(jié)實(shí)。

第三，售后服務(wù)是客戶產(chǎn)品焦慮的因素。哈佛的調(diào)研雜志去年3月份發(fā)表了一篇報(bào)告顯示，20%的客戶可以為企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)，而吸引客戶光臨的是質(zhì)量，其次才是服務(wù)。所以，售后服務(wù)是企業(yè)鞏固客戶服務(wù)非常重要的要素。

第四，售后服務(wù)是企業(yè)品牌形象的核心。說到底，企業(yè)的品牌形象不過是一種客戶印象而已。這種印象包括了企業(yè)的產(chǎn)品形象、規(guī)模實(shí)力、信譽(yù)程度以及售后服務(wù)質(zhì)量和水平。相對(duì)有型產(chǎn)品來說，其見效的周期比較長(zhǎng)，不同于銷售平臺(tái)和市場(chǎng)推廣平臺(tái)，而這是一個(gè)逐步積累的過程。那么在財(cái)務(wù)報(bào)表上，每一項(xiàng)對(duì)于財(cái)務(wù)服務(wù)的成本，都不能馬上立竿見影。所以，投資是比較大的，投資期應(yīng)該是比較長(zhǎng)的。這導(dǎo)致了很多的中小企業(yè)，不愿意投大量的成本在售后服務(wù)建設(shè)上。在售后服務(wù)產(chǎn)生了品牌的黏性是比較持久的。所以，企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須要把售后服務(wù)建設(shè)提升到一個(gè)新的戰(zhàn)略高度上。

我曾經(jīng)在國(guó)外看過很多家企業(yè)，他們的產(chǎn)品服務(wù)，在本部那，在全世界都有若干個(gè)售后服務(wù)中心，實(shí)際上我覺得就是一個(gè)系統(tǒng)的問題。他說我這個(gè)產(chǎn)品科技含量挺高的，他的投入就比較大，但是從長(zhǎng)期看還是比較有效的，所以初期的投資還是需要的。所以，從大的企業(yè)或者是成功的企業(yè)，必須把售后服務(wù)的建設(shè)，提到一個(gè)這樣的占高度。

第五，售后服務(wù)也是企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本的辦法。有人說可能前后有矛盾，投資售后服務(wù)的成本大，建設(shè)慢，這確實(shí)是一個(gè)矛盾。但是售后服務(wù)體系如果建設(shè)好了，長(zhǎng)遠(yuǎn)看就可以有效地企業(yè)的成本，效果是長(zhǎng)久的。

在20多個(gè)行業(yè)，超過100家公司，進(jìn)行了分析之后，研究人員發(fā)現(xiàn)，公司的顧客流失率降低了5%，獲利就可能提升25%到85%。這是一個(gè)調(diào)研的結(jié)果，所以忠實(shí)的顧客能夠給企業(yè)創(chuàng)造更多更持久的利潤(rùn)，又節(jié)省了原本用來吸引新顧客和維持老顧客的花費(fèi)，所以成本在降低。這個(gè)道理，我覺得還是說得清楚的，所以不僅如此，如果老顧客滿意了，自然就帶動(dòng)了新的客戶群。

這一點(diǎn)我們大家都體會(huì)得到，特別是 。她用得好，女同志也喜歡交流，她穿了哪個(gè)品牌好，大家可能都去買。說那個(gè)牌子不好，那個(gè)牌子不行，這一點(diǎn)是需要時(shí)間積累的。由此可見，售后服務(wù)是一個(gè)重要的積累。

關(guān)于怎么樣做好售后服務(wù)，那么在這里，我今天在這里借這個(gè)論壇，我也想談一點(diǎn)看法，供大家參考。我不是專家，我研究得比較少，那么今天你們?cè)谧膶＜液芏?，但是我覺得我也可以通過一些角度，咱們探討一些問題。有不對(duì)的地方，大家可以提出來。

第一，我覺得首先還是要解決認(rèn)識(shí)問題。特別是對(duì)于售后服務(wù)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)，在企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和全體員工當(dāng)中，他的共識(shí)要有。這個(gè)問題，我覺得是比較重要的。

那么對(duì)于一個(gè)問題，你沒有認(rèn)識(shí)的時(shí)候，你要是做得好，我認(rèn)為是不可能的。你認(rèn)識(shí)不到的事情，你說做得自覺、很有成就，這是絕對(duì)做不到的。所以，我認(rèn)為要解決售后服務(wù)，首先要解決認(rèn)識(shí)問題。認(rèn)識(shí)問題，商會(huì)提供的這些條件，實(shí)際上還是在于提高企業(yè)的認(rèn)識(shí)問題。這主要是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)同志，和主要跟顧客打交道的這些人，包括你的員工。如果全企業(yè)不能樹立起一個(gè)要對(duì)客戶負(fù)責(zé)、讓客戶滿意，你樹立不起來這樣的思想，以客戶為中心的思想，我覺得談售后服務(wù)、提高質(zhì)量、提高重視的程度，我個(gè)人的看法是不可能的。

所以，必須要把售后服務(wù)擺到企業(yè)一個(gè)戰(zhàn)略位置上去認(rèn)識(shí)它。

第二，要加大對(duì)于售后服務(wù)平臺(tái)的投入，建立規(guī)范的售后服務(wù)的管理流程和制度。這應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量一個(gè)基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)外一些有影響的品牌企業(yè)，為提高自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，增加顧客的消費(fèi)信心，逐漸加大了對(duì)售后服務(wù)的服務(wù)。包括完善售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和加強(qiáng)售后服務(wù)的監(jiān)督，提供零配件的供應(yīng)能力，向客戶提供人性化的服務(wù)。

第三，投資成立第三方售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)。既可以是獨(dú)立運(yùn)作的售后服務(wù)中心，也可以采取生產(chǎn)商、經(jīng)銷商聯(lián)合成立的售后服務(wù)公司。要建立起嚴(yán)格的制度，和對(duì)售后服務(wù)工作人員考核和培訓(xùn)。其實(shí)光培訓(xùn)還不夠，一定要考核，沒有考核這個(gè)培訓(xùn)也不見得起作用。所以，鑒于售后服務(wù)工作的管理成本加大等等因素，各個(gè)消費(fèi)電子生產(chǎn)企業(yè)，不得不考慮通過各種途徑來節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用、降低成本。這一點(diǎn)，我覺得包括信息化的服務(wù)隊(duì)伍，這是值得我們研究的。

那么你產(chǎn)品的質(zhì)量，你服務(wù)的能力，專業(yè)知識(shí)的掌握，這都是你售后服務(wù)需要做的。但是我覺得從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展會(huì)有更多的專業(yè)化服務(wù)的公司，從一些企業(yè)當(dāng)中活躍起來為更多的企業(yè)服務(wù)。我看到美國(guó)一個(gè)軟件，同時(shí)代理了世界上上千家的軟件產(chǎn)品。它的市場(chǎng)是很大的，他的投入也很高。

那么這方面的例子，像海信02年就成立了賽維家電服務(wù)維修中心，成立以后，賽維就開始向第三方服務(wù)公司過渡，06年就完成了這個(gè)過程，成了專業(yè)的第三方專業(yè)品牌維修服務(wù)商。而海信也成為了服務(wù)商的服務(wù)部門。

第四，建立完善的顧客信息系統(tǒng)。通過這個(gè)系統(tǒng)，既可以為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)信息，又可以及時(shí)了解到顧客的需求，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、決策提供直接的一些信息，這個(gè)很重要。同時(shí)，也成為評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量一個(gè)重要的渠道。

第五，售后服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。在某種程度上，這個(gè)細(xì)節(jié)處為顧客提供他所期望的服務(wù)質(zhì)量，給顧客留下深刻的服務(wù)印象，通過企業(yè)的售后服務(wù)，為質(zhì)量加分。比如說，有的企業(yè)這方面做得非常到位，有的企業(yè)上門做維修的時(shí)候，維修的工程師不僅自己帶鞋套，而且每個(gè)人還帶著抹布。那么他們的工具不能直接放在客戶家里面的地板上，他們不能維修完了產(chǎn)品就走，需要擦干凈。

顧客看了這樣的服務(wù)之后，覺得心里面就滿足了，我個(gè)人有一個(gè)體驗(yàn)，就是海爾的冰箱，我買了以后，他們來給裝。當(dāng)然，還帶著鞋套，需要喝水，水總要喝的。過了2、3天之后，又打來了電話，問安裝之后有沒有什么問題。作為顧客，你覺得這個(gè)服務(wù)挺好的。那么同時(shí)，我們也遇到過買了一個(gè)產(chǎn)品，拿回家以后不能用，你再找他的時(shí)候，這種差異對(duì)于顧客心理的影響是非常大的。

我覺得，細(xì)微處是體現(xiàn)在對(duì)顧客的一種心理上的震撼和他對(duì)你的信任度。

第六，積極地要面對(duì)顧客的投訴，采取妥善的處理方式。隨著我們這些產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量越來越大，越來越多的企業(yè)，包括一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都不可避免會(huì)接到消費(fèi)者的投訴。因此，如何合理有效地處理消費(fèi)者的投訴，及時(shí)地不久失誤等售后服務(wù)的措施，就成了企業(yè)售后服務(wù)工作當(dāng)中的核心工作之一。

這個(gè)方面，不管這個(gè)企業(yè)的大和小，你一定要建立起處理投訴這樣的制度。如果你這些問題沒有制度，沒有應(yīng)急的預(yù)案、方案，可能這個(gè)事情就越來越大，從一個(gè)小事變成了大事。所以，這個(gè)方面，我覺得在這里很多的企業(yè)都知道，這些看法不一定都對(duì)，但是我也希望有這個(gè)機(jī)會(huì)提出來，大家共同討論。

我們中國(guó)是世界上人口比較多的國(guó)家，消費(fèi)電子產(chǎn)品市場(chǎng)潛力是非常大的。3G、數(shù)字電視和下一代互聯(lián)網(wǎng)在推動(dòng)，那么新的一代技術(shù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，還有像北京數(shù)字奧運(yùn)和2010年的上海世博會(huì)的舉辦，都將為電子消費(fèi)類產(chǎn)品發(fā)展帶來的商機(jī)。為了學(xué)習(xí)黨的十七大精神和兩會(huì)的精神，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出了消費(fèi)與責(zé)任的“3·15”主題。維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，企業(yè)責(zé)無旁貸。企業(yè)既是市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，又是消費(fèi)維護(hù)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠(chéng)信地經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)起消法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的十項(xiàng)義務(wù)和有關(guān)社會(huì)責(zé)任。

在創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，要切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者利益。在此，我希望我們的企業(yè)代表們，能夠從我做起。售后服務(wù)的體系當(dāng)中，付諸于售后服務(wù)的全過程，減少責(zé)任糾紛和減少消費(fèi)投訴。也希望我們中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)委員會(huì)，能夠做好政府和企業(yè)之間的橋梁，力爭(zhēng)扭轉(zhuǎn)消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴居高不下的局面。

這個(gè)東西，我覺得可能大家每年都有一點(diǎn)下降的百分比的要求。這個(gè)下降了以后，大家算算帳到底怎么樣，我覺得協(xié)會(huì)應(yīng)該有這種服務(wù)。這種比例的限制，實(shí)際到每個(gè)企業(yè)都是有限制的，你今年投訴了100件，明年咱們是不是下降到80件？后年下降到50件？這個(gè)是有目標(biāo)的，所以這個(gè)事情我希望大家商量商量把這個(gè)做一下。我覺得這個(gè)做了是非常有意義的。

這樣的話，你把投訴下降了，為我國(guó)創(chuàng)造了和諧社會(huì)，是為企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)更好的環(huán)境。往大了說，你也是為了國(guó)家的以人為本、和諧社會(huì)建設(shè)做了貢獻(xiàn)。所以，這是一個(gè)大問題，所以希望通過我們這次售后服務(wù)工作的會(huì)議，大家能夠相互交流、暢所欲言，共同為售后服務(wù)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

比較后，我預(yù)祝本次會(huì)議圓滿成功！謝謝大家！

主持人：剛才曲會(huì)長(zhǎng)不僅給我們講述了十七大之后中國(guó)消費(fèi)電子這個(gè)行業(yè)的發(fā)展的趨勢(shì)、行業(yè)政策的走向，也給我們指出了開展售后服務(wù)工作的重要性、必要性，也給我們提出了如何開展售后服務(wù)工作的意見和重要的措施。我們會(huì)后要認(rèn)真地學(xué)習(xí)。

下面，讓我們?cè)俅我詿崃业恼坡暎蚯鷷?huì)長(zhǎng)表示感謝！