上海業(yè)主張女士曾在尚品宅配平臺(tái)上給新居訂購了一套全新家具，尚品宅配工作人員上門測量時(shí)表示，家具送到后一定跟墻體嚴(yán)絲合縫。然而，事實(shí)是送上門的家具根本與房子不配套。家具與墻體比較大縫隙處，塞進(jìn)一塊18毫米厚的木板后，還有幾毫米縫隙其實(shí)，張女士的遭遇絕非個(gè)案。這家自稱是品質(zhì)生活代言人的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)缺失原因何在?

　品質(zhì)縮水服務(wù)缺位

據(jù)張女士介紹，2015年夏天，她在尚品宅配平臺(tái)上為新居訂做了一套家具。訂貨前，她特意跟尚品宅配工作人員確認(rèn)了家具是否與房屋配套的問題。尚品宅配的工作人員讓她放心，房屋空間與家具大小的誤差不會(huì)超過5毫米。于是張女士就花5.2萬元訂了全套家具。

之后，尚品宅配按照合同約定，準(zhǔn)時(shí)送家具上門。然而，張女士說這個(gè)過程對她簡直是煎熬：要么家具尺寸大了，裝不上去，要么就是尺寸小了，跟墻體間有很大縫隙。

讓張女士不滿意的還有衣櫥規(guī)格。當(dāng)初我們要求柜子深度做到60厘米，但實(shí)際交付的柜子深度還不足50厘米。張女士表示，為了解決這個(gè)問題，尚品宅配的設(shè)計(jì)師甚至提出，修改掛衣桿的方向，這樣衣服就不會(huì)受到積壓。這樣下來，衣柜的尺寸超過門框十多厘米，門一下子就變狹窄了。

而此前面對張女士的投訴，尚品宅配相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)了他們給張女士訂做的家居的確存在測量不夠精確的問題，目前雙方正在就補(bǔ)償進(jìn)行談判。

在尚品宅配官方設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)介紹的頁面上，100萬位客戶的選擇成就10000位設(shè)計(jì)師的標(biāo)語甚是醒目?？头藛T表示，尚品宅配生產(chǎn)的是全屋定制家具。消費(fèi)者通過尚品宅配店面資料了解家具產(chǎn)品風(fēng)格;隨后，廠家會(huì)派設(shè)計(jì)師與其聯(lián)系，并上門免費(fèi)測量尺寸;設(shè)計(jì)草圖、3D效果圖確定后，根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行報(bào)價(jià);如果沒有問題，簽訂合同并下單;廠家負(fù)責(zé)配送和安裝，并對產(chǎn)品滿意度進(jìn)行回訪。

而在尚品宅配的顧客李強(qiáng)(化名)看來，一旦遇到了尚品宅配方面隨即安排的素質(zhì)不高的設(shè)計(jì)師，也就意味著你與公司投訴拉鋸的局面開始了。

據(jù)李強(qiáng)介紹，尚品宅配給他分配的上門設(shè)計(jì)師是一位剛畢業(yè)的90后。測量家具的時(shí)候很多該注意的細(xì)節(jié)他(設(shè)計(jì)師)都不清楚，連比較起碼該注意的為插線板留位置的常識(shí)都被忽略掉了，而設(shè)計(jì)圖更是一套書本上的理論素材，絲毫沒有考慮實(shí)操性以及設(shè)計(jì)的合理性。

此前，尚品宅配相關(guān)部門負(fù)責(zé)人曾對公司旗下設(shè)計(jì)師素質(zhì)解釋道：我們的家具設(shè)計(jì)師以高校畢業(yè)生和從家居裝飾圈轉(zhuǎn)行來的設(shè)計(jì)師為主，他們沒有整體家居裝修的經(jīng)驗(yàn)，這恰恰是設(shè)計(jì)整體家具所需要的。他們也沒有家居生活的經(jīng)驗(yàn)，難免會(huì)犯錯(cuò)。全屋家具設(shè)計(jì)是一個(gè)比較新的行業(yè)，需要既懂整體家裝又懂家具設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師才能完全勝任，這樣的人在圈內(nèi)很少，面對日益增長的客戶量，我們確實(shí)有很多壓力。

而在尚品宅配的招股書中也提及，公司直營模式下，直營店的租賃、裝修、員工等相關(guān)成本均由公司自身承擔(dān)，因此人力成本較高。也正因?yàn)槿绱?，在追求利潤的同時(shí)公司裝配服務(wù)也遭到了來自消費(fèi)者的詬病，包括上門安裝的人員不夠?qū)I(yè)，裝配差錯(cuò)不斷等是消費(fèi)者反映的比較集中的問題。在他們看來，由周迅代言的尚品宅配大力宣傳的周到迅捷，并且還自稱是品質(zhì)生活代言人的尚品宅配，如此服務(wù)品質(zhì)真的與 品質(zhì)生活相去甚遠(yuǎn)。

　高毛利、低凈利式尷尬

實(shí)際上，在尚品宅配宣傳的業(yè)績和客戶量背后，其實(shí)正在遭遇著高毛利、低凈利式尷尬。而低凈利又讓企業(yè)在門店管理和服務(wù)跟進(jìn)上顯得捉襟見肘。

從2015年6月底尚品宅配披露的招股書上面可以看到，這家公司已在全國上下?lián)碛薪Ъ抑睜I店和加盟店，2014年?duì)I收近20億元。不僅如此，尚品宅配接近50%的毛利率，也高于同行。

然而，與之對應(yīng)的一個(gè)尷尬的數(shù)據(jù)是，在將近20億元的營收背后，尚品宅配的凈利潤僅有1.3億元，凈利潤率遠(yuǎn)低于索菲亞、好萊客、曲美等同行企業(yè)。在高毛利、低凈利背后，是尚品宅配居高不下的銷售成本和管理成本。

而從公司披露的招股書中可以找到答案：報(bào)告期內(nèi)公司直營店數(shù)量由2012年初的23家增加至2014年末的68家，直營店租賃經(jīng)營店面因而產(chǎn)生較大的租金費(fèi)用。同時(shí)，公司新增直營店所帶來裝修費(fèi)、樣品費(fèi)及相關(guān)銷售人員、設(shè)計(jì)師的薪酬福利等支出的增加遠(yuǎn)高于同行業(yè)。

而讓外界表示不解的是公司的雙品牌戰(zhàn)略的左右互搏，事實(shí)上，尚品宅配和維意定制兩個(gè)品牌旗下產(chǎn)品都是全屋板式定制家具。對于雙品牌戰(zhàn)略，尚品宅配董事長李連柱曾表示，啟用雙品牌比較早是設(shè)計(jì)上的考慮，現(xiàn)在想想挺好，加盟和經(jīng)銷可以做兩個(gè)，這樣一個(gè)城市可以有很多經(jīng)銷商。而且兩個(gè)競賽很好，很激烈，有競爭力。

而對于企業(yè)雙品牌模式產(chǎn)生的高費(fèi)用以及直營店擴(kuò)張的模式，尚品宅配公司董秘何裕炳表示，對于公司2015年業(yè)績，數(shù)據(jù)還在審計(jì)中，公司董秘辦不太方便作過于詳細(xì)的數(shù)據(jù)披露?？梢灶A(yù)見，有比較快速的增長。公司雙品牌運(yùn)作策略經(jīng)過了十年的發(fā)展檢驗(yàn)，公司會(huì)繼續(xù)保持這一戰(zhàn)略。對于公司發(fā)展中遇到的高毛利、低凈利的問題，何裕炳未作出回應(yīng)。

數(shù)據(jù)顯示，2014年，尚品宅配營收19.12億元，在接近20億元的營收之下，凈利潤僅為1.3億元，凈利潤率為6.8%。

而在分析人士看來，尚品宅配高毛利率、低凈利率，問題主要就是出在了居高不下的銷售費(fèi)用率和管理費(fèi)用率上。

根據(jù)此前媒體報(bào)道數(shù)據(jù)，2012年到2014年，尚品宅配的銷售費(fèi)用率分別為25.26%、23.19%和25.59%，這意味著每賣出1萬元的家具，就有大約2500元花在了營銷等費(fèi)用上。與此同時(shí)，近三年來，公司管理費(fèi)用率在10%到12%的水平，而幾家同行管理費(fèi)用率的平均值在6%到7%。